第18章（第2 / 4页）

他笑，“正中要害。没错，售后也是企业的一部分，企业花钱养着的，如果企业利益受了损失，售后不可能独善其身，所以说这是一个技术加艺术的部门，让用户乖乖掏钱的同时还赢得一片掌声。”

真服了他这么短的时间内就能透析个中道理，我问：“那我的演讲稿要怎么写呢？”

“你可以从如何平衡公司与用户之间利益为切入点，进行探讨。”

“哦”我恹恹的哼，一言以蔽之，未免也太笼统了。

匡恒接着我那个哼声后面说：“假设一场售后纠纷，将合理跟不合理的处理方式列举出来，展开对比分析。你不懂技术，至少懂得说话的艺术，很多事情往往端看你怎么说，再说白点就是看你怎么骗，重温一下《皇帝的新衣》，绝佳的参考资料。”

他不碰，“你不怕泄密啊？”

我终于怒了，咬着牙威胁道：“甭废话，到底看不看！？”

他似是怕了我，老实的拿起文件，我嘴角一勾，识时务者方为俊杰嘛。其后饭菜上桌，我快快乐乐的吃吃喝喝，他则完全顾不上，看了计划案又看林立群整理的资料，显得欲罢不能。

见他颇有责任心的样子，我狗腿的帮他剥虾壳，剃蟹肉，添水倒酒，跟伺候大老爷似的，末了他把手上的材料一放，捏了捏鼻梁，我抑制不住激动的问：“怎么样？”

他斯斯文文的吃了一口菜，缓缓咀嚼，等我快急得上火，他才慢腾腾的说：“由于你们公司产销一体，售后服务主要分为两部分，其一用户管理，定期回访，受理投诉；其二维修护理，靠的是技术支持。”

我眨眨眼，着了魔般出溜一句，“人生在于一张口。”

他瞪我，“吃饭。”

“嘿嘿”

往后几天我写演讲稿写得昏天黑地，别看匡恒说得容易，真正动笔差点没难死我。原来我荒废了那么多业务知识，居然连公司最近的主打产品是什么都不清楚，更别提产品的性能和用途，认真追究起来，我估计还不如一个老用户对公司的产品熟悉，汗颜啊汗颜。

我点头，“对，现在我们公司处理售后问题主要是技术部，更换零配件和维修，但是纠纷不断，几次险些闹上法院，造成不好的影响，所以师林经理才要大刀阔斧的改革整顿，组建售后部。”

“非常理想化的部门。”他简单评价。

“然后？”

他平静的看了我一秒钟，“售后部的职责在于站在用户的立场替用户着想，解决实际存在的问题，按你们林经理定下的理想化的方针，一切以用户满意为宗旨”

“这些都是场面话吧，还不是羊毛出在羊身上，我看售后倒是个挺赚钱又赚吆喝的地儿。”超过保修期的产品回收修理，光是维修费就赚得盆满钵满。