第九章 牺牲体验：无序竞争、战略放弃背后的深层逻辑（第2 / 3页）
被誉为第一代互联网保险的Ins Web保险网站，由兴起到被收购，尽管结局让人感叹，但其成功或失败的经历，仍给后人留下了难得的经验。
Ins Web的成功之处，首先在于它开启了第三方保险网站的先河，开创了保险营销的新模式。这种新模式，给用户带来了极大的便利，让用户从特定的保险机构网站选择保险产品，变为有多家保险机构的保险产品可供选择，并在一定程度上提供了不同保险产品的对比和分析。中国的第一家保险网站——中国保险信息网，就是借鉴该种模式而来。其次，Ins Web能同时展示50多家保险机构的保险产品，并通过实时更新让客户可以快速全面地了解保险产品的内容和价格等信息，帮助客户在最短的时间内做出最佳选择。另外，Ins Web还通过提供投资分析工具，让客户做到选择有数。此举既赢取了客户的信任，也提高了他们对互联网保险的忠诚度。
从自身运营上来说，相对于过去面对面的推广方式，Ins Web能够以较低的成本获得客户的相关信息。对于一些实力有限的中小保险机构来说，通过借助Ins Web这个第三方平台推销自己的产品，能够降低运营成本。正因如此，Ins Web的创立和发展，极大地调动了保险业界探索互联网营销的积极性。
既然Ins Web有那么多可取之处，那么，它为什么会衰败呢？从Ins Web自身来看，原因是多方面的。
<b>（1）产品过于简单</b>
2010年3月，显然是看好手机大头的发展前景，也是为了更好地推进相关业务的发展，有着丰富无线互联网管理经验的王秦岱加盟天腾时空公司，并出任北京大头无线信息科技有限公司董事长兼CEO。
王秦岱加盟后，很快将手机大头清晰地定位于手机多媒体领域，为用户提供新闻、小说、音乐和视频4个模块的服务，通过黏合大量用户来实现服务增值和扩大广告收费。正是在这一系列措施的推动下，手机大头的用户得以迅速增长，到2011年，用户总人数超过6000万。在王秦岱的成功运作下，2010年，手机大头软件成为了业内的引领者。由此，王秦岱也成功当选为中国移动互联网应用的领军人物。
然而，接下来发生的一切都出乎人们的意料。2011年，以安卓、iOS为代表的智能手机应用系统如同潮水一般涌起，宣告手机3G时代的到来。这些系统应用，不仅是软件上的更新，更是用户需求上的变革。在这场变革面前，手机大头多年所建起来的新闻、视频、娱乐和读书之类的内容就显示出自身的不足——相比更加垂直化、精细化的APP功能，手机大头既显出了用户体验上的欠缺，在内容的广度、专业性等方面的丰富程度上也与新兴的手机3G无法比拟。
其实，当手机3G大潮来袭时，手机大头也曾做过一些改变。但由于技术上缺乏前瞻眼光，用户体验方面感知不足，最终，他们的所有努力只能永远停留在了2011年7月22日的V8.1.0版本之上。
手机大头软件的被淘汰，表面来看是由于技术上的落后，但其根本原因还在于对用户体验方面缺乏深入的了解，缺乏向更高层次迈进的战略眼光。许多事实都表明，用户体验的核心并不仅在功能上。人都是有所偏好的，对于手机用户来说，手机上纵有再多的功能，用户也可能只对其中一两项产生经常性的兴趣。因而，对用户来说，最能提起兴趣的还在于产品本身。就好比一个人乘车出远门，他对车子最感兴趣之处莫过于舒服的座位或环境，至于车上所提供的诸如视频播放或无线上网之类的功能，并不是必不可少的要素。
Ins Web的主流产品是一些短期保险产品，如车险、意外险和简易寿险等。而像长期寿险之类附加值高、技术性强的复杂型保险产品，就必须与消费者进行面对面地详细交流，才能了解消费者的财务状况、身体状况等相关信息。而且，从开始到谈妥签署合同，往往要经历多次的反复，这是互联网所不能做到的。而像健康保险，除了与消费者面对面交流外，还要对消费者进行严格的体检。这个过程，也是互联网所不能做到的。
<b>（2）沟通模式单一</b>
Ins Web与客户的交流方式只有在线咨询和电话服务两种。问题是，在线咨询除了咨询的内容不够全面、深入外，也会由于客服人员素质的问题导致咨询不能转化为实际的购买行动。在这个过程中，一些潜在客户就极有可能最终选择放弃。
<b>（3）缺乏售后理赔协助</b>
互联网毕竟是虚拟的商业环境，在交易过程中，失去信任一切就无从谈起。而Ins Web依靠的只是提供产品信息和售前解决方案，却没能做到售中和售后的协助服务，这就很难取得客户的完全信任。大多数客户对理赔从概念到实践上都严重认识不足，对于后续理赔的繁琐流程，很容易产生不满甚至怨恨情绪，这种不满会进一步发泄到推介和销售的第三方保险网站。而且，在网站的维护管理方面，客户也会对发生风险防范漏洞产生担忧，这也会影响一些人通过网站购买保险产品的兴趣。
3.无法解决用户问题，等来的只能是消亡
Ins Web保险网站曾是美国乃至全球最大的独立第三方网络保险平台，也是该类平台发展的先行者。有人将它的创立、发展和没落称为商业传奇，那么，这是怎样一部传奇呢？
Ins Web保险网站创立于1995年2月，总部位于美国的加利福尼亚的红杉城，其主要业务为在线保险，包括汽车、人寿、医疗、房屋和宠物保险等几大区域。进入1999年，Ins Web保险网站的业务获得快速发展，第一季度的业务收入是330万美元，而到了第四季度，业务收入就迅速翻了一倍，达到640万美元，而Ins Web也由此被评为当时“最完整的网络保险市场”。
2000年，Ins Web的业务继续快速发展，第一季度的业务收入达到了860万美元，成交保单数量超过77.2万件。为此，Ins Web获得了美国“最佳网站”和“福布斯最爱”的荣誉称号。2000年4月6日，Ins Web开始拓展海外市场，与软银集团共同出资，在日本成立了互联网保险子公司，主要经营汽车保险。2005年，Ins Web建立了AgentInsider（内部代理）系统。通过该系统，有效连接了线上和线下的保险业务。到2005年年底，仅使用Ins Web网站进行汽车保险报价的客户就以百万计，业务收入上更是保持两位数的快速增长。从2007～2009年，Ins Web网站连续三年都被评为美国“最佳汽车保险网站”。这时，Ins Web已经与全球50多家著名保险公司有了业务协作，也与180多个著名网站进行了合作。
然而，在进入2010年后，Ins Web保险网站的高速发展突然遇阻，出现了业务收入下滑、经营费用居高不下和净利润下降的发展困境。以营收为例，这一年前三季度的营收为2900万美元，而经营费用却高达2800万美元，净收入不过100万美元。由此，Ins Web的股票价格大幅度下降，经营陷入深度危机。据其被收购前的最后一次财报显示，2011年前三季度，其营收约为3900万美元，略有上升，但经营费用超过3840万美元。显然是由于对发展前景的失望，所以在2011年Ins Web接受了美国著名理财网站Bankrate的收购。