第33章（第1 / 4页）

无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据PIMS的调查，我们的不幸的顾客中只有4。3%才会不厌其烦来抱怨，其余的957%直接用他们的脚表明态度。所以，通常只有最好的、最忠诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟，他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙，一天晚上，卡恩在机场通过安检时，被告知如果她愿意，可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家，这听起来不错，所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候，她发现了一个潜在的问题。多年的资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”，她清楚地感觉到她的行李箱不会被放到她乘坐的飞机上。

注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。

别这样做：

当作个性问题。要知道，难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。

自我羞辱，或让自己被羞辱。

让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。

所以，下面是最后一条法则：你不可能赢了他们所有人。对付难缠的人的技巧

这样做：

分析他们想要什么。

把感情同事情区别开来。

如果需要的话做深呼吸。

第六部分取得进展应对抱怨

这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人，无论产品和服务多好，无论情况多妙，他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。

现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客；也可能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。

这里有三条要记住的原则。

1．抱怨是反馈

用自我暗示的方式支持自己。

自问：“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情？”

关注你想要的结果。

灵活的反应。

保持冷静、平和、镇定。