第34章（第1 / 4页）

如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定，那就不需要我们付出太多的时间和精力；如果是非常复杂、重要和关键的问题和决定，那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。

主动接近问题

当我们处理我们的沟通和生活中的某些问题时，我们需要让自我实现的原理为我们工作。

带着你能解决的积极的预期接近和处理问题。什么是值得的？

这可以反映夏洛特的感受和事实。她会感到很顺耳。她或许会感到不必再强调她的观点，然后坐下来让托尼尽快完成工作。这是一种行之有效的方法。在上面的案例中，没有什么能改变汽车未能按时准备好和夏洛特的计划被耽搁了这些事实。但如果托尼可以专业地对待夏洛特，他就不会失掉这个顾客，夏洛特也不会被耽搁这么长时间。

处理习惯性抱怨者。一些人天生就爱抱怨。如果他们中间的某个人是你的顾客，下面是一些办法：

1．感谢他们。

2．说你将会转达他们的要求。

3．如果可行的话，做些什么安慰他们。

托尼说，“把你的车带来放在我们这儿，一个小时后来开。”夏洛特一整天没有上班，仔细地计划这件事。早上她要用车处理一些事务，午饭后她把车放在托尼那里，步行就近处理一些事，之后去取车，然后开车去电影院，她计划在那里见一个朋友，一起听音乐会。一个很不错的安排。

到了约定的时间，夏洛特把车开到托尼那里。托尼说，“一小时后回来，你的车就弄好了。”

夏洛特3点钟返回，“哦，”托尼说，“请坐一会儿。我现在就去弄你的车，不会太久的。”

“什么？你说我的车3点钟就会弄好的！”

“是的，我知道，可我一直非常忙，没有时间弄你的车。你先坐一会儿，10分钟我就完事儿了！”

记住这句拉丁谚语：别让难缠的顾客把你打败。

第六部分取得进展解决问题和做出决定

在我们有棘手的问题需要解决，或者需要在各种选择中取舍时，我们可以采用透明沟通的技巧去理顺这一过程。

值得付出多少努力？

当我们有问题要解决，或者有决定要做出的时候，第一个问题是：这个问题的解决或这个决定的做出值得我们用多少时间、付出多少努力。

“但我现在想要去别的地方！你说现在就会弄好的！”

他们之间的拉锯战开始了，夏洛特变得越来越生气，而托尼则重复地说让她坐下来，他好马上开始弄她的车。

最后，他们用了不止十分钟争论，夏洛特已经很烦躁了！托尼失信了，而且似乎不明白他是如何破坏了夏洛特一整天的精心计划。

可怜的托尼。他毫不知情，只是不停地让夏洛特坐下，这让夏洛特沿着愤怒的火山不停地往上爬，越来越生气。对于夏洛特和托尼来说这都是一个糟糕的情况，两边都有损失。夏洛特耽误了音乐会，托尼不得不处理生气的顾客。我们来看看LLARAS法则如何扭转这种局面。托尼的轮胎

托尼听完夏洛特的话，并没有打断她，他可以像这样说：“很抱歉，没有按我说的时间把您的车弄好。我明白耽搁一会儿造成了不便，你需要马上赶路。如果你能坐一会儿，我现在就弄你的车，10分钟就可以了。”